CRM est l’acronyme de Customer Relationship management. Le CRM représente l’art de la gestion des clients avec tout ce que cela implique comme outils et techniques. Souvent, lorsqu’on parle de CRM, il est question de logiciels permettant cette gestion, et c’est ce dont on va parler dans cet article. Quel est l’avantage d’acquérir un CRM pour une entreprise ? et comment cette dernière procède pour le choisir ?
Avantages des CRM dans une entreprise :
Les CRM sont un réel apport pour les entreprises ainsi :
- Ils permettent d’optimiser la relation client, en assurant son suivi et son historique depuis le premier contact du client, jusqu’à la concrétisation de cette dernière.
- En amont, ils permettent la récolte et la capitalisation des informations client.
- Ils facilitent la gestion au quotidien de la relation avec le client, en regroupant toutes les informations concernant chacun d’entre eux. De même, ils permettent de cloisonner la saisie et de réduire les risques d’erreurs.
- L’objectif d’un CRM est aussi d’alimenter les tableaux de bords. Ils permettent donc, une bonne prise de décision à tous les niveaux de l’entreprise. (Pour les chargés de clientèle, les chargés de la logistique, le marketing…etc). Ils offrent de même une plus grande visibilité aux responsables. Car ils permettent de fiabiliser les statistiques et de faire des prévisions plus précises.
- Ils permettent d’augmenter la productivité commerciale. En s’occupant moins du coté administratif et plus du côté relationnel, les commerciaux augmentent forcément leurs ventes.
- Les CRM assurent aussi la traçabilité des opérations clients, ce qui permet de responsabiliser chaque employé sur ses décisions.
Le choix du CRM :
Il est désormais possible de choisir dans une large gamme de CRM. Ces derniers offrent une multitude d’options et ne cessent d’évoluer grâce aux nouvelles technologies. Il est maintenant possible de choisir entre deux types de formules; une formule intégrée sur serveur ou une formule par cloud. Les CRM sur serveur : il possible de faire l’acquisition de ce type de CRM lorsque l’entreprise a déjà les serveurs où l’hébergé. Sinon, elle doit en faire l’acquisition et prévoir le budget qu’il faut. Ce type de CRM offre en général l’avantage de pouvoir s’intégrer à l’ERP s’il est déjà en place. Par contre, du point de vue de la mobilité, elle est assez réduite. De plus, il nécessite du personnel pour assurer la sécurité et la maintenance. Les CRM sur cloud : ce type de solutions permet d’externaliser la gestion du logiciel. Que ce soit en termes d’hébergement, de sécurité ou encore de gestion technique et de maintenance. Elle est déployée assez rapidement et il suffit à l’entreprise de payer un abonnement mensuel. De nos jours, les CRM rivalisent d’innovation et proposent d’intégrer de plus en plus de modalités. Offrant ainsi une grande mobilité et permettant à l’entreprise de rester à l’air du temps et à l’écoute de ses clients.